Допустим, вам нужно проинформировать ваших клиентов о каком-то важном событии, при этом размер клиентской базы – несколько тысяч человек. Call-центр, где применяется модуль автообзвона, автоматически дозвонится до каждого клиента из вашего списка и воспроизведет звуковое сообщение, содержащее необходимую информацию, либо направит звонок оператору, который проинформирует клиента и убедится, что информация доставлена адресату.

В то время как сотрудники компаний, у которых нет call-центра, будут тратить много времени на ручной набор номеров и повторный дозвон до клиентов, если при первой попытке номер клиента был занят или не отвечал.

Когда вы хотите провести опрос среди своих клиентов, например, чтобы понять их отношение к намеченным новациям (повышение цены, снижение цены, появление нового продукта и т.п.) call-центр поможет сберечь время и повысить точность опроса. При каждом звонке перед оператором call-центра будет появляться на мониторе карточка клиента, вопросы анкеты и пустые поля для ответов, которые можно заполнять во время разговора. По окончании опроса информационная система call-центра автоматически сформирует отчет в удобной для руководителя форме.

Если клиенты часто задают по телефону один и тот же вопрос, например “Как к вам проехать?”, то call-центр позволит автоматически отвечать на этот вопрос с помощью автоинформатора. Позвонивший услышит сообщение: “Чтобы узнать, как к нам проехать, нажмите в тоновом режиме цифру “один”. С помощью call-центра можно отвечать на большое количество часто задаваемых вопросов и при этом экономить силы и время сотрудников компании.

Очень часто, разговаривая с клиентом, сотрудник компании одновременно работает с информационной системой предприятия: открывает карточку клиента или заказа, смотрит или добавляет информацию. Если при этом сотруднику приходится переключаться между несколькими окнами на мониторе, то повышается вероятность ошибки и теряется драгоценное время.

Если техническая платформа call-центра интегрирована с информационной системой, это позволяет оператору ещё до ответа на звонок увидеть фамилию и имя звонящего, сведения об его отношениях с компанией (покупки, претензии) и правильно настроиться на предстоящий разговор.

Сегодня компании уделяют повышенное внимание качеству отношений со своими клиентами. И важную роль в этих отношениях всё чаще играют call-центры или центры обработки вызовов.

Предприятие может пользоваться услугами коммерческого call-центра или же создать собственный, но полный отказ от использования call-центра в современной рыночной ситуации способен нанести ущерб деловой репутации и отрицательно повлиять на объём доходов компании.

Этим термином называют подразделение, отвечающее за обработку входящих и выполнение исходящих телефонных вызовов. От привычного всем секретариата call-центр отличается своими задачами: если функция секретарей – в "ручном режиме" отсеивать малозначительные звонки прежде, чем они попадут к руководству, то задача call-центра – ответить всем, кто обратился в компанию. И не просто ответить, а решить вопросы по существу – принять заказ, решить проблему, дать справку, проконсультировать или соединить с нужным специалистом.

Сверхзадача call-центра – оказать реальную помощь каждому клиенту.

Поскольку прием и обработка звонков – это основная обязанность операторов call-центра, важно чтобы все операторы выполняли свою работу эффективно. Поэтому в call-центрах проводится специальное обучение для операторов, применяются заранее подготовленные сценарии разговора и справочные базы данных. Всё это позволяет операторам быстро, вежливо и эффективно решать проблемы, с которым обращаются клиенты. И конечно, клиенту будет приятно снова обратиться в компанию, где на звонки отвечают быстро, вежливо и по существу.

Встречается мнение, что call-центр могут себе позволить только крупные предприятия федерального масштаба. Это совершенно не так.

Если у компании свыше пяти телефонных номеров, на которые поступают звонки, то уже стоит задуматься о создании собственного call-центра, или хотя бы оценить экономическую эффективность его создания.

Когда продажи происходят в секторе B2B, то длительность проведения сделки бывает очень разной – от одного дня, недели, месяцев и даже года и больше. Поэтому руководителям по продажам важно (и нужно) отслеживать на каком этапе находится тот или иной продавец (сотрудник по продажам) в отношении каждого потенциального клиента, с которым ведётся работа по продаже.

Не менее важный вопрос – количество потенциальных клиентов которые находятся у него в работе.

Когда клиентов много, «продажников» тоже много, то отслеживание этих нюансов без компьютерной программы (автоматизация отдела продаж) практически нереально, ведь бумажные отчеты будут отнимать много времени и у начальника отдела продаж и у менеджеров по продажам.

Наиболее оптимальный выход в данной ситуации – компьютерные CRM программы, где этапы будут фиксироваться автоматически в карточке клиента.

Какие этапы продаж можно выделить для занесения их в CRM программу ? Читать полностью ...

Компания «Пластика» - Как самому внедрить CRM ?

CRM конструктор «Клиент-Коммуникатор»

Компания БМикро Компания (разработка и внедрение информационных систем коммерческой автоматизации) встретилась с руководителем отдела маркетинга Компании “Пластика” (Проектирование, производство и монтаж светопрозрачных конструкций из профилей ПВХ и AL) Яковлевым Михаилом, чтобы показать, как можно внедрить CRM-систему собственными силами и СКОЛЬКО на этом можно сэкономить.

Система “Клиент-Коммуникатор” была внедрена в Компанию “Пластика ” еще в начале 2006 года. Для автоматизации своей деятельности “Компания Пластика” использует 11 лицензий Клиент-Коммуникатора. Читать полностью ...

Помимо  CRM в компании, которая занимается перевозками, транспортными услугами, логистикой - может возникнуть идея автоматизировать и другие разнообразные процессы.

Хотя и сама концепция CRM как управление отношениями с клиентами  (перевозчиками,  партнерами) сама по себе даёт сильный эффект и отдачу. Например, внутренняя автоматизированная система может использоваться для планирования и отслеживания отгрузок и доставок груза, создания сопутствующих документов по шаблонам, таких как доверенность на водителя и заявки на перевозку.

Читать полностью ...

Почему это должен делать я?

Компания успешно развивается, увеличиваются обороты, расширяется круг партнеров и Клиентов. Вроде все хорошо, но при этом приходится 

Не так давно я проводил в Челябинске семинар под названием "Как увеличить прибыль на 20% без увеличения количества клиентов" (технология CRM)

Ключевые вопросы. перечисленные в описании семинара показали, что многие руководители задумываются над тем, чтобы повысить свою прибыль именно создав систему отдела продаж с помощью CRM программ.

Вспомнив про модное нынче УТП - "уникальное торговое предложение", могу уверенно сказать, что продавая даже стандартный товар, применяя стратегию и технологии ориентации на клиентов - Компании реально начинают ВЫДЕЛЯТЬСЯ из толпы конкурентов (то самое УТП), увеличивая свою прибыль.

И особенно это видно именно в B2B секторе, тут внедрение CRM очень заметно оздоровляет отдел продаж и эффект от внедрения легко просчитывается.

При выборе какого либо решения "для себя" специалисты ищут разные параметры чтобы провести качественное сравнение CRM систем. Как выбрать CRM? - этот вопрос далеко не однозначен для компаний разного уровня (имеет значение не только функционал и стоимость программы или платформы) и каждый решает его по-своему.

Интересный ответ нашёл недавно на одном из форумов по CRM системам, ERP, автоматизации предприятий:

Я директор по маркетингу компании-разработчика "Клиент-Коммуникатора".

По работе приходится сравнивать множество CRM-систем (ERP и прочие аббревиатуры).