Бизнес-процессы в CRM-системе RegionSoft

]]>]]>

Один из явных трендов последних лет - встраивание механизмов по автоматизации шагов в работе с контрагентами в CRM системы. Это делается с разным уровнем сложности, в зависимости от видения разработчиков софта.

Программы для автоматизации бизнес-процессов называются BPM-программы, однако программное обеспечение развивается и модули для работы с процессами - добавляются именно в CRM. Иногда такие  программы с более расширенным функционалом называют XRM системы.

Именно про такой вариант и пойдет подробный рассказ в данной статье. Показываем про механизм бизнес-процессов в программе RegionSoft CRM.

Бизнес-процессы

Бизнес-процесс (или просто процесс) - это совокупность взаимосвязанных мероприятий, дел или задач (обычно называемых этапами), направленных на создание определенного сервиса. Бизнес-процессы визуализируются при помощи блок-схемы.

Например, в RegionSoft CRM (начиная с редакции Professional) имеется довольно мощный встроенный визуальный конструктор бизнес-процессов, который помогает настроить блок-схему процесса и убедиться в правильности его конфигурации. Бизнес-процесс может быть запущен только в том случае, если он сконфигурирован правильно.

В программе нет ограничений по количеству, т.е. возможен учет неограниченного количества бизнес-процессов. Далее рассмотрим пример процесса.

Создание процесса

Для настройки бизнес-процесса войдите в пункт “Администрирование – Конструктор бизнес-процессов” главного меню программы. В контекстном меню выберите пункт “Создать новый процесс”. Введите название процесса, например, “Мониторинг потерянных клиентов”, затем нажмите “Ок”.

В левой части дизайнера создайте этапы процесса, создайте правила перехода между этапами. В процессе создания в правой части конструктора будет отображаться визуальное представление бизнес-процесса.

При создании бизнес-процесса следует учитывать следующие правила:

• каждый бизнес-процесс должен иметь единственный стартовый этап и любое количество конечных этапов;
• каждый этап бизнес-процесса (кроме последнего) должен иметь как минимум одно правило перехода (связь);
• бизнес-процесс может быть использован в работе только в том случае, если он сконфигурирован правильно. При неправильной конфигурации бизнес-процесса в конструкторе будет отображена панель с уведомлением о всех выявленных ошибках.

Назначение ответственных за этап

Для каждого этапа можно настроить ответственных сотрудников, которые будут получать уведомления (в разделе “Уведомления” панели “Статистика”) о наличии бизнес-процессов в их зоне ответственности при переходе бизнес-процесса к этому этапу.

Если в момент перехода бизнес-процесса к текущему этапу оба сотрудника будут онлайн, то уведомление придет тому сотруднику, который в списке располагается выше.

Назначать ответственных за этап необязательно. Если ответственные не назначены, либо ни одного из ответственных нет онлайн, то менеджер, производящий манипуляции с бизнес-процессом, сможет указать ответственного за следующий этап на свое усмотрение вручную.

Создание автоматической задачи

Бизнес-процесс может автоматически создавать задачу в момент перехода к новому этапу. Задача может быть создана для конкретного специалиста, либо для ответственного за этап, который будет выбран системой самостоятельно.

Можно приостановить выполнение бизнес-процесса до момента завершения задачи. Такая задача будет называться процессной. Такой этап будет невозможно завершить без завершения процессной задачи. При завершении процессной задачи менеджер, ее завершающий, будет перенаправлен в этап бизнес-процесса.

Также возможно отсрочить старт задачи. Например, если нужен некий таймаут для выполнения предварительной работы.

Создание автоматического события

Бизнес-процесс может автоматически создавать событие в момент перехода к новому этапу. Во вкладке “Событие” укажите его тип и комментарий.

Приостановка выполнения процесса

Возможно приостановить выполнение процесса от 1 минуты до нескольких лет. Например, если требуется поместить клиента в группу “Отдых” и продолжить работу с ним через 30 дней, поставьте бизнес-процесс на паузу на 30 дней. После окончания этого срока бизнес-процесс продолжится автоматически.

Порождение дочерних процессов.

Бизнес-процесс может порождать новые бизнес-процессы. Эта возможность значительно расширяет гибкость всего механизма в целом и позволяет создать сложную конструкцию, состоящую из множества отдельных процессов, выполняющихся как последовательно, так и параллельно.

Для примера вернемся к процессу “Мониторинг потерянных клиентов” (см. схему процесса выше). Бизнес-процесс преследует цель обзвона списка клиентов, которые отказались от наших услуг, анализа причин отказа, а также организация попыток вернуть клиента, предоставив ему спец. предложение.

В случае, если на этапе “Подготовка КП” клиент соглашается с предложением и оплачивает счет, бизнес-процесс переходит на этап “Комплектация, доставка”, который в свою очередь запускает дочерний процесс “Доставка товара”. С этого момента дочерний процесс имеет “свою жизнь” и выполняется параллельно основному.

Бизнес-процесс “Доставка товара” определяет транспортную логистику и контроль документооборота. Схема бизнес-процесса “Доставка товара” приведена ниже.

Запуск бизнес-процесса

Бизнес-процесс может быть запущен из разных механизмов программы, например, из пункта “Бизнес-процессы – Запуск бизнес-процесса” главного меню программы, из карточки клиента, из карточки заказа, из карточки проекта, из журнала бизнес-процессов и др.

При запуске будет выведен список бизнес-процессов, где необходимо выбрать, какой тип процесса должен быть запущен. Сделайте этот выбор. Откроется карточка запуска бизнес-процесса.

Укажите контрагента, в примечании к процессу укажите любую дополнительную информацию. Нажмите кнопку “Запуск процесса”.

Процесс будет запущен со стартового этапа.

У сотрудника, ответственного за стартовый этап, в мониторе уведомлений (панель “Статистика”) появится извещение о начатом процессе в зоне его ответственности, подсвеченное оранжевым цветом. Кликнув на извещение, сотрудник попадает в журнал процессов, где отражается текущее состояние процесса.

Движение по этапам процесса

В журнал бизнес-процессов сведены все процессы, как активные, так и завершенные. С помощью различных фильтров можно установить вариант отображения журнала в соответствии с необходимыми статусами процессов.

В любой момент времени каждый бизнес-процесс находится на одном из этапов. Войдите в бизнес-процесс. Будет открыта карточка “Ход процесса”.

Находясь в карточке процесса, менеджер имеет возможность:

• видеть, к какому клиенту относится этот процесс;
• видеть, кто из менеджеров инициировал процесс;
• видеть и изменять ответственного за данный этап;
• видеть и изменять сквозное примечание к процессу;
• прикреплять к процессу файлы;
• определять состояние этапа:

1.   не начат;
2.   выполняется;
3.   завершен

• определять результат выполнения этапа;
• определять ответственного за следующий этап;
• определять доступ к процессу для отдельных сотрудников;
• устанавливать связи процесса с:

1. счетом;
2. заказом;
3. договором;
4. проектом;
5. накладной

• просматривать протокол процесса

Менеджер, в чью зону ответственности входит отработка данного этапа, выполняет необходимые действия, которые установлены регламентом в его должностных обязанностях. В момент начала отработки менеджер выставляет в карточке процесса состояние этапа “Выполняется”, после чего приступает к отработке.

Когда отработка завершена, менеджер меняет состояние этапа на значение “Завершен” и определяет результат, с которым завершен этап, после чего бизнес-процесс переходит на очередной этап, зависящий от результата, с которым завершился текущий.

Процедура повторяется до тех пор, пока бизнес-процесс не достигнет одного из конечных этапов, после чего бизнес-процесс завершается.