Ошибки продавцов в телефонных продажах
Телефонные продажи не зря считают самым сложным способом реализации товара, требующим особого мастерства продавца. Продажу по телефону можно сравнить с переходом по болотистой местности, где любой неверный шаг может привести к потере устойчивой тропы, которая в сфере торговли является желанной дорожкой к сердцу клиента.
Как добраться до клиента, минуя опасные места телефонных переговоров?
Лучше всего, заблаговременно прощупав и проанализировав возможные неверные слова и действия. Только так можно избежать ошибок и сделать телефонные продажи максимально результативными.
Главным инструментом продавца при коммуникации по телефону остается только вербальная экспрессия, включающая содержание речи, тон и тембр голоса.
Поэтому так важно помнить, что в них аккумулируется и настроение продавца, и его оптимизм или пессимизм, и уверенность или сомнение. Все эти составляющие прекрасно различает потенциальный клиент и на их основе принимает решение либо продолжать контакт, либо прервать переговоры как можно скорее.
Итак, какие же наиболее распространенные ошибки встречаются в практике телепродаж?
1. Продавец может предрешить негативный исход телефонных переговоров, еще даже не прикоснувшись к трубке. Достаточно подумать что-то вроде "И зачем я звоню каждый день, если никого из клиентов не интересует наше предложение?" или "У конкурентов предложение намного выгоднее для клиента", или допустить другую подобную провокационную мысль, и переговоры с клиентом уже можно считать сорванными.
Настрой продавца как лакмусовая бумага окрасит общение с потенциальным покупателем.
Только позитивно настроенный продавец, уверенный, что он делает благо для клиента, открывает двери для реальной продажи.
2. Коварной ошибкой является использование продавцом общепринятых оборотов речи в начале переговоров. Имеются в виду стандартные фразы, отражающие неуверенность и боязнь быть навязчивым: "Вас беспокоит...", " Можно вас отвлечь на несколько минут?", "Может ли вас заинтересовать ..?"
Подобные обращения подталкивают клиента к отказу, это "табу", запрещенные словосочетания и выражения.
И напротив, продавец, уверенный в том, что его предложение интересно и ценно для клиента, способен внушить такую же уверенность и своему собеседнику.
Особенно сложно менеджеры по продажам расстаются с представлением себя в сопровождении слов "вас беспокоит", хотя гораздо выгоднее представиться клиенту, употребив название компании и обозначив занимаемую должность.
3. Ошибочным является и настойчивое преследование продавцом одной из целей:
а) информировать покупателя;
б) непременно осуществить продажу.
В первом случае продавец получит свое заслуженное "Спасибо, мы обратимся к вам, как только...", а во втором случае возможны варианты. К сожалению, практически все они становятся преградой для осуществления сделки.
Интеллигентный клиент изо всех сил защищается при таком напоре, утверждая, что у них есть другие поставщики, отсутствует потребность в предлагаемом товаре и т.п., а менее интеллигентный, не церемонясь, поставит жирную точку в так называемых переговорах.
Но, звонить клиенту бесцельно вдвойне не допустимо. Какова же цель? Если это первый контакт с потенциальным покупателем, то исключительно прояснить возможность сотрудничества.
4. Импровизация в переговорах - вещь актуальная, но только при узком и мастерском ее применении. Иначе разговор с клиентом выстроится по принципу "куда кривая выведет". А кривая выведет куда-угодно, только не к результату.
Продажа - вполне структурированный процесс, и телефонные продажи требуют последовательного выхода на принимающее решения лицо (ЛПР), выявления потребностей клиента, мини-презентации предлагаемого продукта, преодоления возражений и достижения договоренностей о последующих контактах.
Нужно следовать этапам.
Перед тем как набрать телефонный номер клиента, продавец обязан составить список вопросов, ответы на которые он хочет получить, и предусмотреть несколько вариантов развития беседы.
5. Чрезмерное информирование. Когда продавец фонтанирует сведениями о своей компании и продукте, это вызывает только раздражение клиента. Часто продавец стремится как можно полнее осветить свое предложение из совершенно искренних побуждений: чтобы клиент узнал как можно больше важной информации. В телефонных продажах это лишнее. Во-первых, сам процесс длится гораздо меньше, чем непосредственные продажи. И вторым крайне важным условием является то, что вся информация воспринимается только на слух, а значит, клиенту сложнее справиться с ее переработкой.
Продавец обязан уметь излагать самую ценную информацию в двух-трех предложениях.
6. Для некоторых продавцов труднее завершить переговоры, чем начать их, что приводит в одних случаях к затягиванию разговора, а в других - к внезапному обрыванию, когда еще не сформулированы конкретные договоренности (о звонке, о встрече и пр.)
Для того чтобы устранить эти ошибки, необходимо составить несколько шаблонов, подразумевающих завершение беседы, и использовать их в соответствии с ситуацией.
Подобных ошибок можно перечислить и десяток, и два, но главная суть заключается не разборе максимального количества оплошностей, допускаемых в процессе телефонных продаж. Менеджер по продажам будет успешным в телефонных переговорах только в том случае, если он грамотно и выразительно строит свою речь, настроен на прояснение потребностей потенциального покупателя и руководствуется стремлением помочь ему в их удовлетворении.
Отличным подспорьем продавцу в оттачивании техники продаж может стать система CRM с интеграцией с телефонией, когда она внедрена в компании. Программа отличается удобной формой хранения информации, в ней может быть настроена запись всех разговоров по телефону и храниться на карточке клиента. Система записи телефонных разговоров очень важное преимущество в обучении продавцов и повышении навыков, а следовательно конверсии из звонков - в продажи.
Следовательно, менеджер может в спокойной обстановке прослушать запись любого разговора с клиентом, выявить недочеты и откровенные промахи и составить четкие шаблоны ведения переговоров. Также руководитель может вместе с сотрудником прослушать запись телефонного звонка с сложным клиентом и дать свои рекомендации.
Для тех, кто думает, какую CRM приобрести, внимание на новые цены. Можно воспользоваться услугой онлайн подбор CRM, заполнив анкету, а здесь понятный и небольшой видеоролик с демонстрацией CRM-системы в действии.
