Система ELMA CRM

]]>]]>

Независимо от сферы деятельности и от размеров, любая организация нуждается в сотрудничестве с другими организациями. При взаимодействии маленьких компаний не требуется использования дополнительных инструментов, так как можно обойтись обычными записями в тетрадях сотрудников. Если же предполагается совместная работа больших организаций то, чаще всего требуется применение специальных средств.

Учитывая законы конкуренции, которые не позволяют ошибаться, на общение с клиентами следует обращать особенно большое внимание. При многочисленных отношениях делать ошибки достаточно просто, поэтому лучше применять специальные компьютерные инструменты, которые дают хорошую возможность избежать многих проблем - не забывать о клиентах, обещаниях для них, планируемых встречах, звонках и других контактах, всегда помнить когда и о чём мы договорились с сотрудниками компании клиентов (или поставщиков).

Такими инструментами являются системы CRM. Для полноценной организации взаимодействий с клиентами компании  в системе ELMA существуют такие приложения, как «ELMA: CRM Эксперт» и «ELMA: CRM Базовый». Данные приложения позволяют устраивать продажи, производить контроль над ними и сохранять данные об организациях и контактах в одной системе. Благодаря этой информации отчетность, касающаяся взаимодействия с клиентами формируется достаточно просто.

Приложение под названием «ELMA: CRM Базовый» включает в себя самые главные функции, имеющие отношение к работе с клиентами. Это разработка базы контактов, отношений и контрагентов. Кроме того, данное приложение дает возможность применять инструменты для поиска требуемой информации и ее сортировки.

Что касается приложения, которое называется «ELMA: CRM Эксперт», то оно благодаря дополнительным функциям, заметно расширяет базовый вариант. Одной из таких функций является совмещение систем, обеспечивающих IP-телефонию и ELMA. (Infra CallCenter, Инфрател, Infratel)

«ELMA: CRM Базовый» приобретается совместно с системой ELMA (входит в комплексный пакет ELMA All-in-One), а «ELMA: CRM Эксперт» лицензируется и покупается отдельно. Применяя последний вариант, пользователь сохраняет все возможности базового приложения.

К главным функциям «ELMA: CRM Базовый» относятся:

• Вся информация о контрагентах и их сотрудниках. Сохранение в одной структуре данных о контактах (сотрудниках клиента или поставщика), а также о юридических и физических лицах - т.е. всех контрагентах. Каждый объект имеет свою карточку, в которой есть вся необходимая информация.
• Инструмент для управления и взаимодействия с потенциальными клиентами. Он используется для работы с компаниями, отношения с которыми только начинаются и требуют дополнительной разработки.
• Функция управления отношениями и сделками. Она дает возможность планировать и реализовывать шаги работы с клиентами.
• Учет маркетинговых инициатив. Планирование и отслеживание мероприятий, касающихся маркетинга.
• Удобный и быстрый поиск. Обеспечения удобного поиска нужных данных и доступа к ним. Несмотря на множество записей, требуемая информация может быть найдена за очень короткое время.
• Организация и выполнение работ с клиентами. Имеются инструменты, предназначенные для организации работ, для планирования будущих отношений и для сбора требуемой информации, которая касается данной активности. Благодаря тому, что все эти процессы фиксируются на карточках, в дальнейшем не составит труда с ними ознакомиться.

Хранение данных о контрагентах и их сотрудниках (контактах)

Главная функция, которую обеспечивает «ELMA: CRM Базовый», это удобное сохранение нужных сведений обо всех контактах организации и о контрагентах. Индивидуальная карточка есть, как у всех физических лиц, имеющих отношение к Вашей компании, так и у юридических.

Что касается карточек контрагентов, то они хранят информацию о реквизитах, о документах, историю отношений и контакты сотрудников. При этом имеется возможность делать пометки на карточках контрагентов. В будущем они могут использоваться не только авторами, но и другими сотрудниками.

Для сохранения тех записей, которые касаются контактов, применяются отдельные базы. Кроме сведений о контакте на карточке имеются данные о связях с различными компаниями, история этих отношений, сведения о документации и о выполняемых по контакту работах.

Каждый контакт может быть как самостоятельным, так и относящимся к конкретной организации, имеющейся в списке контрагентов. Карточка контакта дает возможность ознакомиться со связанными с ним компаниями, а с карточки контрагента можно перейти на карточки контактов.

Взаимодействие с потенциальными клиентами

Кроме базы контактов, «ELMA: CRM базовый» дает возможность сделать базу контактов тех клиентов, интерес к компании которых еще не известен. В связи с тем, что пока не известно будет ли развиваться дальнейшее сотрудничество, данные контакты требуют особенного внимания и поэтому сохраняются отдельно. В роли потенциального клиента может выступить сотрудник другой компании, с которым Вы общались на какой-нибудь конференции, человек, который оставил на сайте свои данные и т. д.

Определить насколько возможно дальнейшее сотрудничество можно только в процессе общения с клиентом. Если он становится реальным, то его запись переходит в базу реальных контрагентов. Если же клиент не проявит желания продолжать взаимодействие, его запись отмечается как неперспективная, а связанная с ним работа прекращается.

В «ELMA: CRM Базовый» за каждого потенциального клиента отвечает один из сотрудников компании, который занимается взаимодействием. Благодаря возможностям описываемого приложения очень легко делается «Очередь клиентов». Начальник размещает всех потенциальных клиентов в списке, который представляет собой очередь, обрабатываемую менеджерами.

Управление отношениями и взаимодействиями с клиентами

Для организации эффективного распространения товаров и услуг, сотрудники, которые этим занимаются должны рационально распоряжаться своим временем и быть ответственными при взаимодействии с заказчиками. Успешная цепочка отношений, как правило, является итогом заранее спланированной стратегии.

В этом может прекрасно помочь «ELMA: CRM Базовый», который дает возможность использовать, предназначенные для организации встреч, телефонных звонков и сообщений средства. Взаимоотношения могут управляться или в Календаре, или с карточки компании. Календарь является удобным средством графического типа, в котором можно отмечать нужное время для запланированных мероприятий.

При завершении определенного этапа отношений сотрудник оставляет отметку в приложении, в которой отражаются результаты взаимодействия. Этот комментарий хранится в истории и при необходимости с ним можно ознакомиться на карточке. В конце отношений у пользователя есть возможность составить план следующего этапа взаимной работы. К примеру, после отправки сообщения, которое содержит коммерческое предложение, можно спланировать телефонный звонок для получения мнения клиента о сделанном предложении.

Такой подход предоставляет сотрудникам отличные возможности для обеспечения постоянного взаимодействия с клиентом. Благодаря наличию истории и сохранению в ней всех нужных данных, даже через длительное время можно ознакомиться с особенностями прошлых отношений с клиентом и сделать выводы по текущему состоянию. Изучение всей цепочки отношений дает возможность узнать о специфике и о частоте взаимодействий с клиентом, кроме того, можно увидеть так называемые «обрывы».

Управление сделками и их статусами

В «ELMA: CRM Базовый» имеются очень простые инструменты, которые используются для управления сделками организации. Это дает возможность создавать такие цепочки действий, которые позволяют эффективно продавать товары, предоставлять услуги и обеспечивать подписание договоров. Описываемое приложение способно фиксировать действия клиента, которые относятся к данной сделке, и создавать из них одну цепочку.

При управлении взаимодействиями с тем или иным клиентом, основными объектами «ELMA: CRM Базовый» являются сделки. При этом каждой сделке может быть присвоен определенный статус, например, «Рассмотрение заказчиком», «Согласование договора», «Подписание договора» и т. д. Все стадии, относящиеся к некоторой цепочке продаж, могут быть организованы по требованиям Вашей компании.

Маркетинговые мероприятия

Для того чтобы разработать успешную CRM-стратегию, в «ELMA: CRM Базовый» есть такие важные функции как привязывание к мероприятиям по маркетингу контактов, сделок и контрагентов. Речь идет о различных конференциях, публикациях и т. д. Это дает возможность отслеживать маркетинговые мероприятия и возвращение инвестиций, возможность просчитать экономику и рентабельность маркетинговых инициатив.

Поиск данных

Как правило, база клиентов представляет собой активно изменяющуюся конструкцию, в которой имеется большое количество записей.

Для фильтрации записей и для их эффективного поиска в «ELMA: CRM Базовый» есть очень хорошие средства.

Благодаря возможности фильтрации по самым разным характеристикам, поиск можно производить с большой гибкостью. Характеристики фильтрации можно применять и в дальнейшем, так как они сохраняются.

Управление доступом

В связи с тем, что некоторые данные могут быть секретными, они не должны быть доступными для всех сотрудников. «ELMA: CRM Базовый» дает возможность администратору определять информацию, которую будет видеть тот или иной пользователь.

К примеру, все контрагенты могут быть разделены по регионам, что обеспечит им доступ только к информации некоторого района.

Работа с клиентами

«ELMA: CRM Базовый» не только обеспечивает хранение и получение данных, которые касаются клиентов, но и позволяет работать с ними. Используя контакт или карточку контрагента можно с помощью всего одной операции поставить задачу, касающуюся клиента. В этой задаче будет инициирован контакт или контрагент.

Для того чтобы изучить информацию о задачах по данному клиенту всегда можно воспользоваться карточкой, так как вся связанная с ним деятельность там отражена. Такой подход дает возможность получить всю необходимую информацию о записи в одном месте.

С помощью описываемого приложения можно как фиксировать уже состоявшиеся отношения с клиентом, так и планировать различные встречи, сообщения и звонки на будущее. Благодаря возможностям системы, пользователь будет уведомлен о запланированных мероприятиях. Кроме того, возможен контроль их выполнения. Информация об отношениях с клиентом фиксируется и в будущем становится доступной на карточке клиента.