10 советов, как удержать клиента
Что значит лояльность клиента к вашей компании?
Всё просто - это та ситуация, когда клиент любит вашу компанию, ваш продукт, а при выборе из вас и конкурентов - выбирает вас. Мало привлечь клиентов - надо их ещё удержать. Как к этому придти? Нужно работать над вашей стратегией (маркетингом) удержания клиентов.
Приемов много, выбирайте на свой вкус, как удержать ваших покупателей и повышать их лояльность.
1. Поддержание качества продукта. Если клиент покупает и знает, что в качестве можно быть уверенным - он будет выбирать вас снова и снова. А кому хочется рисковать приобрести бракованные вещи? Если у вас услуги - то нужно постоянно мониторить сторонними людьми качество - тайный покупатель, обзвон клиентов с помощью службы качества, опросы клиентов.
2. Если качество товара или услуги будет выше, даже чем вы обещали в рекламе или при личном контакте - клиент обязательно это оценит. Это такая редкость сегодня, подкупает клиента, причем надолго. При этом - постараться давать "больше", чем клиент рассчитывает и ожидает.
3. Поддержите клиента после продажи, сделайте качественное постобслуживание. При возникновении непредвиденной ситуации, ваш клиент хочет быть уверен, что вы поможете решить возникшие проблемы. Необязательно гарантийное обслуживание, могут быть вопросы по эксплуатации купленного продукта. Если обращения клиента останутся без ответа - он уйдет от вас навсегда, а если вы уделите ему внимание - придёт к вам снова. Самый идеальный вариант - отработка и постоянное улучшение бизнес-процессов.
Для этого существуют BPM программы (которые, конечно же, должны работать в связке с CRM системой, или сама CRM может быть с поддержкой BPM), которые позволяют автоматизировать пошагово все этапы процесса, в них есть визуальное отображение последовательности действий сотрудников в той или иной ситуации.
4. Предлагайте то, что нужно клиенту, а не самое дорогое, что вы хотели бы продать. Это тоже редкая вещь сегодня, поэтому ценится вдвойне. Если товар или услуга - не решит проблему клиента, то стоит задуматься о том, чтобы предлагать их. Это и есть стратегия - когда долгосрочные отношения, их важность (продавать длительное время) - превышают краткосрочные выигрыши (продать сейчас).
5. Не обманывайте клиента. Никогда не обманывайте! Говорите о товаре только чистую правду. Выполняйте обязательства, которые взяли на себя. Стоит обмануть единожды и клиент не придёт к вам никогда. В каждом продукте есть плюсы и минусы.
6. Сделайте обслуживание приятным. Если человек, с которым придётся взаимодействовать клиенту, приятен и интересен - он будет возвращаться к вам, как на праздник. Эмоции не менее важны в бизнесе, чем логика - не забывайте об этом. Сотрудники должны пройти правильные тесты и оценки - некоторые качества людей - не лечятся и их невозможно им обучить, к сожалению. Кто-то предрасположен к общению и обладает высокой стрессоустойчивость, а кто-то нет.
7. Сделайте клиенту подарок. Когда клиент купил ваш товар - сделайте ему подарок. Неожиданный подарок клиенту подарит вам лояльность этого клиента. Это работает с любым человеком.
9. Учитывайте мнение клиента в своей работе. Спрашивайте клиентов, что можно было улучшить в вашей работе, делайте опросы. Если вы сделали изменения на основе чего-то персонального мнения - обязательно позвоните и поблагодарите, сказав, что совет этого клиента был внедрен в работу компании. Это польстит клиенту. Про сбор обратной связи и анкетирование подробно здесь.
10. Станьте для клиента чем-то больше, чем просто рабочим контактом. Это простая истина, но как же она важна, и как ей часто пренебрегают в бизнесе! Просто будьте интересным для клиента, не бойтесь и не стесняйтесь рассказать что-то смешное или из личной жизни.
Если не друзьями, то хорошими знакомыми всегда можно стать, для этого всю информацию не нужно держать в голове, ведь существуют программы CRM, которые позволяют хранить важные детали про сотрудников контрагентов, членов их семьи, особенности бизнеса, характер покупок, актуальные потребности и многое другое.
Именно в процессе контакта с клиентом можно и нужно создавать дополнительную ценность, наталкивая его на озарения, "инсайты" и неожиданные находки, новые решения его проблем. Об этом уже писали недавно здесь.
Возможно вы примените не все 10 пунктов, но постарайтесь применить максимальное количество, ведь всё сказанное имеет синергетический эффект - результаты от применения советов будут расти в геометрической прогрессии.
